Як реальні компанії використовують підтримку для розвитку

Практично третина ІТ-лідерів вважає, що нестача експертизи є найбільшою перешкодою у управлінні своїми Open Source середовищами. Це проблема, яка уповільнює прогрес, збільшує ризики і ускладнює для організацій отримання повної цінності від технологій, таких як OpenStack, Ceph або LXD.

Коли кожна хвилина на рахунку, особливо в критичних галузях, технічних навичок недостатньо. Звичайні моделі підтримки 24/7 або на будні дні забезпечують цінну реактивну обробку запитів і вирішення проблем, але деяким організаціям потрібен спеціаліст, який візьме ваш випадок на себе з початку до кінця і тісно працюватиме з вами до повного вирішення. Ресурси підтримки Canonical надають саме це: безперервне, проактивне керівництво від досвідчених менеджерів з технічної підтримки та інженерів підтримки, які глибоко розуміють ваші системи та інтегруються у вашу команду.

У цьому блозі ми розглянемо, як підтримка з виділеним спеціалістом може зміцнити вашу команду і допомогти вам досягти більше з вашою Open Source інфраструктурою.

Виходячи за рамки ремонту: вбудована експертиза на великій масштабі

Open Source інфраструктура у виробництві рідко буває простою. Незалежно від того, чи ви оновлюєте розподілений кластер Ceph, усуваєте проблеми з міграцією в режимі реального часу чи масштабуєте OpenStack на кількох дата-центрах, немає місця для випробувань і помилок, адже простої або неправильна конфігурація можуть вплинути на мільйони користувачів або критичні послуги.

Наприклад, Unique Identification Authority of India (UIDAI), яка керує Aadhaar – найбільшою у світі біометричною системою ідентифікації, що обслуговує понад мільярд людей, сильно покладається на Ubuntu та Open Source інфраструктуру. Тут постійна доступність та цілісність даних є найважливішими, що вимагає майже нульової терпимості до збоїв.

Інженери підтримки Canonical тісно співпрацювали з командами UIDAI під час ключових оновлень і зусиль зі збільшення масштабів, надаючи практичну технічну експертизу в реальному часі. Це вбудоване партнерство дозволило їм:

• Передбачати та зменшувати ризики в складних середовищах, що охоплюють тисячі вузлів
• Надавати індивідуальні архітектурні рекомендації для забезпечення високої доступності та відповідності
• Швидко вирішувати критичні інциденти без перерв у обслуговуванні
• Виконувати безперебійні оновлення, спираючись на глибокі знання Ubuntu і пов’язаних технологій

Для UIDAI традиційна реактивна підтримка не підходить – немає маржі для помилки, коли ваша інфраструктура підтримує важливі національні послуги. Організації з унікальними платформами або вимогами до відповідності – особливо ті, хто потребує миттєвого реагування, постійної співпраці та єдиного контактного пункту – стикаються з однаково високими очікуваннями та ризиками. Вбудовані експерти Canonical стають справжнім розширенням вашої команди, поєднуючи глибокі технічні знання з тонким усвідомленням вашого унікального середовища, щоб запобігти простоям до їх виникнення.

Дізнайтеся, як UIDAI та HPE працювали з інженером підтримки Canonical для переходу від монолітної бази коду до мікросервісної архітектури.

Ця підтримка далеко не транзакційна – вона стає справжнім розширенням вашої команди, основаним на довірі, контексті та технічній глибині.

TAM проти DSE: вибір правильного рівня підтримки Linux

Хоча як менеджери з технічної підтримки (TAM), так і інженери підтримки (DSE) надають персоналізовану, експертну підтримку Linux, найважливіша різниця полягає в глибині взаємодії та природі підтримки, яку вони надають. Розуміння цих відмінностей допоможе вам вибрати найкращий варіант для унікальних потреб і стилю роботи вашої організації.

Менеджер з технічної підтримки (TAM)

TAM є вашим названим, стратегічним радником і єдиним контактним пунктом під час робочого часу, зосередженим на підвищенні ефективності вашої команди через проактивне, високорівневе керівництво. Поряд із простим управлінням запитами на підтримку, TAM співпрацює з вами для планування великих оновлень, передбачаючи ризики та узгоджуючи ваше середовище Linux з найкращими практиками галузі, гарантуючи, що ваша інфраструктура еволюціонує гладко та безпечно.

Стратегічне планування в дії

Наприклад, коли один з клієнтів готувався оновити свої кластери Ceph, їх TAM розробив чіткий, орієнтований на ризики план, що висвітлював залежності та потенційні підводні камені заздалегідь. Цей проактивний підхід допоміг уникнути простоїв і забезпечив, щоб оновлення узгоджувалося з їхніми довгостроковими бізнес-цілями.

Що ви отримуєте з TAM:

• Регулярний стратегічний огляд, управління ризиками та перевірка відповідності
• Пріоритетна підтримка для швидшого вирішення випадків, коли виникають проблеми
• Проактивні поради, відстежуючи поточні зміни та беручи участь у планувальних дзвінках
• Доступ до ширшої команди технічних експертів Canonical, коли потрібна глибша допомога
• Періодичні візити на місце для зміцнення співпраці та глибшого розуміння контексту

Вибирайте TAM, якщо хочете надійного радника, який забезпечує довгостроковий успіх через стратегічну підтримку, не вимагаючи щоденного технічного втручання.

Інженер підтримки (DSE)

DSE повністю присвячений вашому акаунту, працює поряд з вашою командою кожного дня для надання чуйної, практичної технічної підтримки. Вони роблять більше, ніж просто надають рекомендації: DSE активно вкладає час у вирішення складних проблем безпосередньо з вашими внутрішніми інженерами, гарантуючи швидке вирішення проблем та підтримку стабільної роботи. Як описує Дрю Данн, інженер віртуалізації у групі BT, Canonical пропонує «професійну допомогу для інших професіоналів, людей, які не залишають вас на місці, а натомість беруть вас у подорож і навчають».

Дізнайтеся більше про роботу Canonical з групою BT у цьому випадку.

Практична експертиза в дії

Наприклад, коли один з клієнтів зіткнувся з критичною проблемою під час живої міграції Ceph, їх DSE діагностував основну причину в контексті унікального середовища клієнта, розробив спеціальний інструмент для безпечної міграції та безпосередньо співпрацював з інженерами клієнта для вирішення блокувальника за кілька днів, перетворивши те, що могло стати затяжною проблемою, на швидку перемогу.

Що ви отримуєте з DSE:

• Негайна і безпосередня участь у вирішенні складних виробничих проблем, працюючи безпосередньо з вашими журналами та конфігураціями
• Активна участь у виконанні оновлень, міграцій, з прямою підтримкою усунення неполадок
• Щоденна інтеграція з вашою командою для допомоги у масштабуванні та конфігурації, допомагаючи уникати загальних проблем
• Безперервне технічне наставництво та регулярні семінари для підвищення експертизи та впевненості вашої команди
• Превентивне виявлення ризиків і запобігання, виявлення проблем до того, як вони вплинуть на роботу
• Наявність на місці для критичних проектів і інцидентів, що дає можливість особистої співпраці в найважливіші моменти

Вибирайте DSE, якщо ваша команда потребує надійного, вбудованого технічного експерта, який надає пряме керівництво, практичне вирішення проблем і постійну партнерську співпрацю через щоденну роботу інфраструктури та виклики.

Спектр глибокої, стійкої співпраці, що справляє реальний вплив

TAM і DSE обидва забезпечують проактивне керівництво, беручи на себе ескалацію та ведучи стратегічне планування, будучи частково радниками, частково інженерами, частково комунікаторами і частково адвокатами вашої організації в рамках Canonical. Вони є загальними фахівцями, але також глибоко занурюються у ваше унікальне середовище, виявляють закономірності, передбачають ризики та пропонують рішення, адаптовані до вашої інфраструктури та пріоритетів.

Ось як висловлюється один з наших TAM: «Ми часто працюємо лицем до лиця, тому великі, довгострокові проекти залежать від нашої роботи. Отже, очікування можуть бути високими, щоб досягти хороших результатів і бути в курсі середовищ клієнтів та проектів на значно глибшому рівні, ніж у наших звичайних стосунках з підтримкою».

З таким рівнем зобов’язань клієнти отримують швидше вирішення проблем, плавні й упевнені оновлення, експертні поради щодо масштабування та докладне усунення неполадок продуктивності, при цьому виявляючи проблеми на ранніх стадіях, щоб уникнути простоїв. Коротко кажучи:

• TAM надає стратегічні, проактивні рекомендації та планування, щоб в допомогти вам приймати впевнені, довгострокові рішення.
• DSE інтегрується з вашою командою щоденно, активно спрямовуючи вирішення проблем та виконання оновлень для підтримки стабільності і динаміки.

Реальний вплив: як наші команди підтримки роблять різницю

Блокувальники міграції, вирішені в реальному часі

Використання змішаних середовищ x86 можливо, але має свої унікальні вимоги, навіть з такими стандартними технологіями, як жива міграція. Наприклад, одна компанія бажала динамічно і безперервно мігрувати віртуальні машини між хостами AMD EPYC і Intel XEON. Невеликі відмінності у підтримці диз’юнктів команд процесорів робили живі міграції ненадійними, впливаючи на впровадження проєкту. Інженер підтримки Canonical (DSE) цієї компанії вніс свій вклад, працюючи пліч-о-пліч з компанією та інженерною командою AMD, визначаючи конфігурацію процесора, спільну для EPYC і Xeon вузлів, перевіряючи безпечні конфігурації та розробляючи повторювальний процес міграції. Те, що почалося як термінова проблема клієнта, перетворилося на більш широке рішення: співпраця переросла у спільно створений публічний посібник з AMD, «Підготовка кластера змішаних серверів для живих міграцій KVM». Сьогодні цей потік дозволяє будь-якій ІТ-організації, що працює зі змішаними ЦП, створити гнучкість з кваліфікованими застосунками.

Цей випадок демонструє, як DSE не просто вирішують локальні проблеми: вони з’єднують клієнтів, постачальників та експертизу Canonical, створюючи рішення, які мають широке застосування в Open Source спільноті.

Безпечне масштабування з впевненістю

Постачальник фінансових послуг повинен був розширити своє впровадження OpenStack і Ceph на трьох регіональних дата-центрах. Замість дублювання даних і збільшення операційної складності, ми працювали з їх командою для розробки місцевої конфігурації зберігання, яка відповідала їхнім вимогам з відповідності та продуктивності – без простоїв.

Створення того, що ще не задокументовано

Ще один клієнт експериментував з NVIDIA BlueField SmartNICs та інтеграцією LXD – функціональністю, яка офіційно не підтримується або задокументована. Працюючи поряд із ними в лабораторних умовах, ми перевірили драйвери, протестували варіанти впровадження та співпрацювали з командою LXD Canonical, щоб поліпшити підтримку продуктів. Їх доказ концепту зараз допомагає визначити нові практики.

Стратегічні інвестиції в надійність платформи

Не всі клієнти Ubuntu Pro потребують TAM чи DSE – але для підприємств, що використовують критичну інфраструктуру, виділені ресурси є стратегічним множником.

Рекомендуємо їх для:

• Організацій з великими або сильно кастомізованими середовищами OpenStack, Ceph, LXD або Kubernetes
• Команд, які прагнуть проактивної, орієнтованої на майбутнє підтримки
• Компаній, які хочуть мати одного, надійного технічного контактера – а не черги запитів

Ваш Canonical TAM або DSE надає індивідуальні рекомендації, виходячи з вашої платформи, людей і пріоритетів. Вони допомагають перевести інженерну експертизу Canonical в операційний успіх – від налаштування продуктивності дискової підсистеми до планування переходу на Juju 3.x або MicroK8s.

Резюме: підтримка як важіль для вашої команди

Виходячи з унікальних умов і операційної реальності наших клієнтів, підтримка Canonical зосереджена на співпраці, довірі та індивідуальних експертизах. Ваш інженер підтримки стає частиною команди, яка живе і дихає вашою інфраструктурою – беручи участь у планувальних дзвінках, відстежуючи зміни та надаючи проактивні поради на основі глибоких знань вашої інфраструктури, щоб допомогти вам впевнено працювати на великому масштабі.

Ubuntu Pro підтримується службою підтримки світового класу. З TAM або DSE ця підтримка стає особистою та проактивною, партнером, який інтимно знайомий із вашою платформою та бізнес-потребами, що прискорює вашу підтримку Linux.

Готові розширити експертизу вашої команди з допомогою виділеної підтримки Linux? Зв’яжіться з Canonical, щоб дізнатися, як TAM або DSE можуть допомогти вам прискорити, масштабувати та захистити вашу Open Source інфраструктуру.